À éviter

Le gestionnaire à son employé(e) – « Tu es paresseux » [ jugement ] « Tu ne travailles pas ! » [ Jugement ]

En communication non violente

Le gestionnaire à son employé(e) – « On constate une baisse importante depuis quelque temps de ton portefeuille clients.» [observation] « Tes résultats sont en dessous du niveau général attendu par l'entreprise ce trimestre.» [observation]

2.  La deuxième clé relève des jugements. Il est difficile d'observer sans juger, car cela est presque un automatisme que fait notre cerveau par rapport à ce qu'il perçoit de l'autre. Il est important d'en prendre conscience, afin de pouvoir le modifier. Il est donc préférable de prendre conscience de ceux-ci et de faire attention donc aux termes : j'estime, je pense, je crois... qui sont de l'ordre de notre propre vision et appréciation des choses. En effet, un jugement est, le plus souvent, reçu et entendu comme une critique, ce qui provoque une fermeture et nuit à la communication. Exprimer une observation sans jugement permet donc de maintenir l’ouverture chez l’interlocuteur.

3.  La troisième clé relève de nos émotions et de nos ressentis. Il est important de se poser la question : ''Qu'est-ce que je ressens là maintenant ?'' afin de prendre conscience de ses émotions et de ne pas les refouler et ainsi de se préparer au mieux à les accueillir. En effet, lorsque certains de nos besoins sont insatisfaits, il en résulte des sentiments négatifs, qui peuvent entraver la communication si nos émotions sont trop fortes. Il est donc important de prendre du recul et d'identifier ces émotions.

Voici deux mises en situation :

« J’ai l’impression que vous ne me prenez pas au sérieux ! Je ressens de la colère. Je suis triste de voir autant de capacité gâchée. ». 

L’erreur dans cette étape est de confondre son ressenti avec la perception que j’ai de l'autre, créer des raccourcis alors que l'on ne sait pas ce que pense l'interlocuteur.

Dans l'exemple donné ci-dessus, la personne ressent de la colère et la justifie par le fait que personne ne la prend au sérieux alors que ce n'est finalement que son impression, sa réalité qui ne correspond pas nécessairement aux autres.

Ce qu’il faudrait dire selon la communication non violente : « Je ressens de la colère et je suis triste aussi ! » gardez en tête donc : « Je ressens [émotion] ».

Il faut donc bien exprimer ses ressentis à l'autre, afin que l'autre en prenne conscience mais sans porter de jugements trop hâtifs sur ce que pourrait ressentir l'autre.

4. La quatrième clé relève de la demande formulée, puisque lorsque l'on prend le temps d'échanger avec une personne, c'est pour arriver à un objectif. Il faut donc être précis et spécifique pour arriver à un changement de comportement. Pour vous aider à construire et à garder en tête ces différentes étapes, il existe une méthode de feedback innovante, celle du "Feedback Wrap". 

Cette méthode proposée par le Management 3.0. permet en effet de livrer une rétroaction claire en se détachant du "positif" et du "négatif".

C3pH te propose de découvrir cette méthode dans sa formation e-learning sur la gestion des personnes difficiles.